La abuelita sí hace el mejor mole… pero no por eso la pondrías a pilotear un avión
La antigüedad no garantiza buenos resultados. Descubre por qué la confianza sin auditorías puede convertirse en uno de los mayores riesgos para cualquier empresa.
Hay un fenómeno fascinante que ocurre en muchas empresas. Mientras el mundo cambia a una velocidad ridícula, hay personas que parecen inmunes al paso del tiempo. No porque sean genios. Sino porque alguien, hace quince años, decidió que eran «de toda la confianza».
Y desde entonces nadie volvió a cuestionarlo.
-No importa que el negocio haya cambiado diez veces.
-No importa que la tecnología avance cada seis meses.
-No importa que las leyes cambien, que existan nuevas herramientas o que los riesgos sean completamente distintos.
Ellos siguen ahí…..Porque «siempre lo han hecho así».
Hay empresas donde la confianza se volvió una religión. Una religión donde hacer auditorías es casi una ofensa personal.
—¿Revisar el trabajo de Juan? ¡Pero si lleva aquí veinte años!
—¿Documentar el proceso? No hace falta, María se lo sabe de memoria.
—¿Capacitar al equipo? ¿Para qué? Ellos conocen perfectamente la operación.
Y entonces aparece el personaje favorito de Recursos Humanos: el colaborador indispensable.
-Ese que nadie puede reemplazar.
-Ese que nadie entiende qué hace exactamente.
-Ese que guarda archivos con nombres como «FINAL_v2_BUENO_AHORA_SÍ.xlsx».
-Ese que cuando sale de vacaciones paraliza media empresa.
-Y curiosamente, también es el único que nunca ha sido auditado.
Lo más peligroso de una organización no siempre es la gente nueva que puede equivocarse.
A veces es la gente de siempre… a la que dejaron de hacerle preguntas. Porque la confianza es maravillosa. Pero cuando sustituye a los controles, deja de llamarse confianza y empieza a llamarse fe. Y las empresas no deberían administrarse con actos de fe.
El club de los intocables.
En muchas organizaciones existe una especie de aristocracia laboral.
-No aparece en el organigrama.
-No tiene un nombramiento oficial. -Pero todos saben quiénes son: Los intocables.
-Los que pueden equivocarse sin consecuencias.
-Los que entregan tarde porque «siempre ha sido así».
-Los que rechazan cualquier herramienta nueva porque «antes no la necesitábamos».
-Los que llevan diez años diciendo que Excel puede hacerlo todo, aunque la empresa ya facture cien veces más que cuando empezaron.
Los que convierten cualquier propuesta de mejora en una sesión de terapia.
—Eso aquí nunca va a funcionar.
—Ya lo intentamos hace años.
—Siempre lo hemos hecho así.
La frase más cara en la historia de las empresas no es «hay que despedir gente».
Es:
«Siempre lo hemos hecho así.»
Porque esa frase ha costado millones en ineficiencias, multas, pérdida de talento, clientes molestos y oportunidades desperdiciadas.
La confianza ciega sale muy cara. Existe una idea peligrosísima en el mundo empresarial.»Si lleva muchos años aquí, seguramente hace bien su trabajo.»
¿De verdad? Porque llevar veinte años haciendo algo no significa llevar veinte años haciéndolo bien. Puede significar haber repetido el mismo error durante veinte años.
-Ningún banco deja de hacer auditorías porque el cajero tenga treinta años de antigüedad.
-Ningún hospital deja de supervisar a un cirujano porque sea muy querido.
-Ninguna aerolínea deja de certificar a sus pilotos porque «ya tienen experiencia».
¿Por qué las empresas sí lo hacen?
¿Por qué Recursos Humanos, Finanzas, Compras, Nómina, Sistemas o cualquier otra área pueden pasar años sin que alguien revise si sus procesos siguen siendo los correctos? La confianza nunca debería sustituir la evidencia. Porque las empresas no viven de percepciones. Viven de resultados.
El conocimiento secuestrado.
Hay otro personaje que aparece en esta historia. El guardián del conocimiento.
Ese que nunca documenta nada.
Ese que responde:
—Yo luego te explico.
—Eso sólo lo hago yo.
—Es muy complicado.
—No vale la pena hacer un manual.
Curiosamente, mientras más indispensable se siente alguien, menos información comparte. Y eso no es conocimiento…
Es dependencia. Cuando una empresa depende de una sola persona para operar un proceso crítico, no tiene una fortaleza.Tiene un riesgo. Porque las organizaciones inteligentes construyen sistemas. Las organizaciones frágiles construyen héroes.
El verdadero miedo no está abajo… está arriba
Paradójicamente, quienes más hablan de innovación muchas veces son quienes más le temen.
No me refiero al personal operativo. Me refiero a ciertos directivos.
Porque cambiar implica aceptar una verdad incómoda. Tal vez las decisiones que tomaron durante años ya no son las mejores.Y eso duele. Es más fácil defender el pasado que reconocer que alguien con nuevas ideas puede mejorar el presente.
Por eso aparecen frases como:
—No muevas nada.
—No hagas olas.
—Así estamos bien.
—No compliques las cosas.
Lo curioso es que, mientras intentan proteger la estabilidad, terminan protegiendo la mediocridad.
La auditoría que nadie quiere
Cuando escuchan la palabra auditoría, muchos sienten que alguien viene a buscar culpables. Error. Las mejores auditorías no buscan culpables. Buscan riesgos.
Porque una auditoría puede descubrir procesos obsoletos.
-Duplicidad de funciones.
-Pagos innecesarios.
-Controles inexistentes.
-Dependencia de una sola persona.
-Falta de capacitación.
-Tecnología desaprovechada.
Incluso puede descubrir algo mucho más preocupante. Que la empresa llevaba años tomando decisiones basadas en costumbres y no en datos.
Y sí. También puede revelar malas prácticas o actos indebidos.
Pero ese nunca debería ser el único objetivo. El verdadero propósito es responder una pregunta mucho más importante:
¿Nuestra operación sigue siendo suficientemente sólida para el negocio que hoy somos?
La antigüedad no es el problema
Sería profundamente injusto culpar a quienes llevan muchos años en una organización. De hecho, las empresas necesitan experiencia.
-Necesitan memoria.
-Necesitan personas que conozcan la historia del negocio.
-El problema aparece cuando la experiencia deja de aprender.
-Cuando la antigüedad se convierte en un escudo.
-Cuando la confianza reemplaza la evaluación.
-Cuando la permanencia pesa más que el desempeño.
Porque la experiencia sin actualización termina siendo nostalgia. Y la nostalgia jamás ha sido una estrategia de negocio.
Recursos Humanos también tiene responsabilidad
Durante años se creyó que Recursos Humanos existía para contratar, pagar nómina y organizar el brindis de diciembre.
Hoy su responsabilidad es mucho más incómoda.
-Debe hacer preguntas.
Las preguntas que casi nadie quiere escuchar.
¿Quiénes son realmente indispensables?
¿Por qué lo son?
¿Qué procesos dependen de una sola persona?
¿Cuántos puestos no tienen un plan de sucesión?
¿Qué conocimientos siguen sin documentarse?
¿Quién no se ha capacitado en los últimos cinco años?
¿Quién lleva años obteniendo el beneficio de la confianza sin entregar evidencia de resultados?
Porque cuidar a las personas también implica cuidar a la organización. Y cuidar a la organización significa evitar que el exceso de confianza se convierta en el próximo problema.
La pregunta incómoda
La próxima vez que alguien diga:
«Déjalo así… él lleva aquí toda la vida.» Tal vez habría que responder con otra pregunta.
¿Y eso significa que es el mejor para seguir haciéndolo… o simplemente que nadie ha tenido el valor de comprobarlo?
Porque las empresas más exitosas no son las que confían ciegamente. Son las que confían, miden, auditan, documentan, desarrollan y vuelven a confiar.
La confianza abre la puerta. Pero el desempeño es el que debería mantenerla abierta. Y si una organización le tiene más miedo al cambio que a quedarse igual, quizá el verdadero riesgo nunca estuvo en la gente nueva.
Siempre estuvo en la comodidad de quienes decidieron no volver a cuestionar a la gente de siempre.
