No le muevas, porque se rompe

La frase que explica la lógica de más empresas que cualquier MBA
“Funciona. Nadie sabe cómo, pero funciona.”
Todos hemos tenido uno.
Puede ser un coche que para encender necesita que “le agarres el modo”.
Una cafetera que funciona únicamente si no llenas demasiado el depósito.
El control remoto de casa al que hay que darle dos golpes contra la mesa para que cambie de canal.
O esa puerta que solamente cierra si primero la levantas un poquito, la empujas con la cadera y después giras la llave.
Sabemos que está mal. Sabemos que debería arreglarse.
Pero también sabemos algo mucho más importante: funciona.
Bueno. Más o menos. Y los seres humanos tenemos una capacidad extraordinaria para convertir el “más o menos” en un procedimiento.

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En las empresas pasa exactamente lo mismo. Solo que ahí, normalmente, tiene extensión .xlsx.
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No importa la empresa.
No importa el giro.
No importa si tiene veinte empleados o veinte mil.
En algún lugar de la organización hay un Excel. No cualquier Excel.
EL Excel.
El archivo.
La criatura.
La pieza sobre la que descansa una parte sorprendentemente importante de la operación.
Fue creado hace tantos años que determinar su autor requeriría pruebas de carbono 14.
Ha sobrevivido cambios de directores, reestructuras, consultores, transformaciones culturales, tres cambios de logotipo y probablemente hasta una implementación de SAP.
Tiene 37 pestañas.
Once están ocultas.
Cuatro se llaman “Hoja1”, “Hoja1 (2)”, “Nueva” y “Nueva final”.
Existe otra llamada:FINAL_AHORA_SI_V3_BUENO.xlsx
Y, por supuesto, hay una columna que nadie debe tocar.
Nadie sabe exactamente por qué.
Pero no se toca.
—¿Por qué no podemos modificar esta fórmula?
—Porque se rompe.
—¿Qué se rompe?
—Todo.
—¿Por qué?
—No sabemos.
Perfecto.
Y ahí termina la auditoría.
El detalle incómodo: tampoco funciona

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Lo verdaderamente fascinante de estos archivos es que generalmente ni siquiera funcionan bien.
Si funcionaran perfecto, esta columna sería mucho menos divertida.
Pero no.
Los números no cuadran.
Nunca cuadran.
Hay que hacer un ajuste manual.
Luego copiar una información de aquí.
Pegarla allá.
Pero solo valores.
SOLO VALORES.
Porque si alguien pega con formato podemos tener una contingencia nacional.
Después hay que compararlo contra otro reporte.
Hay una diferencia.
Se corrige.
Aparece otra.
Se vuelve a corregir.
Se manda una versión.
Regresa.
“Traigo una diferencia de $327.48.”
Empieza nuevamente la investigación.
Tres personas.
Dos horas.
Cinco archivos abiertos.
Una calculadora.
Un correo de 14 respuestas.
Y una pequeña pérdida colectiva de voluntad de vivir.
Hasta que finalmente alguien pronuncia las dos palabras más hermosas del idioma corporativo:
—Ya cuadró.

Silencio.
Nadie pregunta cómo.
Nadie pregunta qué pasó con los $327.48.
Nadie quiere tentar al destino.
Porque en ciertos procesos corporativos, “ya cuadró” no necesariamente significa que la información sea correcta.
A veces significa simplemente: “Todos decidimos dejar de investigar.”
Y mañana será otro día.
Pero ni se te ocurra cambiarlo.

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Lo curioso ocurre cuando alguien propone arreglarlo.
Porque quejarse del archivo está permitido.
Corregirlo es otra cosa.
—Esto debería automatizarse.
—Sí.
—Deberíamos hacer un sistema.
—Totalmente.
—Hay demasiada manipulación manual.
—Definitivamente.
—Entonces vamos a cambiarlo. …
—Bueno, tampoco hay que tomar decisiones precipitadas.

Porque una cosa es saber que algo funciona mal.
Y otra muy distinta es asumir la responsabilidad de tocar algo que lleva años funcionando mal de una manera que todos ya aprendieron a sobrevivir.

Ahí aparece una de las máximas más poderosas de la administración moderna:
“Si funciona, no le muevas.”
Aunque no funcione.
Aunque falle.
Aunque consuma horas.
Aunque dependa de una persona.
Aunque nadie pueda explicar cómo calcula lo que calcula.
Mientras entregue algo parecido al resultado esperado… no le muevas.

De error a tradición.
Y así ocurre algo fascinante.
Primero existe un problema.
Después alguien inventa una solución temporal.
La solución temporal funciona.
Más o menos.
Pasan seis meses.
Pasa un año.
Se va quien la inventó.
Llega otra persona.
Le enseñan el procedimiento.
—Aquí copias esto.
—¿Por qué?
—Porque así funciona.
—¿Y esta columna?
—No la toques.
—¿Por qué?
—Porque se rompe.
La nueva persona aprende.
Después capacita a otra.
Y un día, sin que nadie se dé cuenta, el parche cumplió cinco años y ya tiene antigüedad.
Ya no es una solución temporal.
Ahora se llama:“el proceso”.
Y eso es maravilloso.
Porque las empresas somos extraordinariamente buenas para institucionalizar cosas que originalmente pensábamos resolver “mientras tanto”.
Un parche repetido suficientes veces deja de parecer parche.
Se convierte en política.

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El nuevo que todavía no ha sido domesticado.
Hasta que llega alguien nuevo.
Todavía conserva algo peligrosísimo dentro de las organizaciones: curiosidad.
Mira el archivo.
Ve las fórmulas.
Observa que alguien captura un dato, lo imprime, lo revisa, lo vuelve a capturar, lo compara y finalmente lo incorpora a otro archivo.
Y comete el error.
Pregunta:
—¿Por qué hacemos todo esto?
Silencio.
Alguien responde:
—Porque así funciona.
Pero insiste.
—Sí, pero ¿por qué?
Y entonces aparece la frase.
La madre de todas las frases.
La frase que probablemente ha frenado más transformaciones empresariales que la falta de presupuesto:
“Porque siempre se ha hecho así.”
Ahí está.
Game over.

Porque cuando la única explicación de un proceso es que lleva mucho tiempo existiendo, ya no estamos defendiendo un procedimiento. Estamos defendiendo una costumbre.
Y las costumbres tienen algo peligroso: con el tiempo dejamos de cuestionarlas.
Excel es inocente.
Aclaremos algo.
Excel no tiene la culpa.
Excel únicamente estaba ahí cuando tomamos malas decisiones.
Microsoft creó una hoja de cálculo.
Nosotros decidimos convertirla en sistema, base de datos, control interno, respaldo, procedimiento, memoria institucional y, en algunos casos, acto de fe.
El problema tampoco es tener procesos manuales.
Ni utilizar Excel.
Ni conservar algo que funciona.
El problema empieza cuando dejamos de saber por qué funciona.
Cuando el conocimiento crítico de una organización vive en la cabeza de una persona.
Cuando un proceso depende de pasos que nadie documentó.
Cuando cambiar una fórmula provoca terror porque nadie conoce sus consecuencias.
Cuando una empresa no puede explicar su proceso, pero puede recitar perfectamente todos los rituales necesarios para sobrevivirlo.

Eso tiene un nombre mucho menos divertido que “el Excel maldito”.
Se llama dependencia operativa.
Y mientras todo funciona, parece inofensiva.
Hasta que deja de funcionar.
O alguien se va.
O cambia una condición.
O llega una auditoría.
O alguien, accidentalmente… toca la columna H.
No le muevas.
Quizá por eso una de las preguntas más poderosas dentro de una empresa no sea:
“¿Funciona?”
Sino:
“¿Sabemos por qué funciona?”
Porque si la respuesta es no, quizá no tenemos un proceso.
Tenemos una tradición.
Y las tradiciones son preciosas para Navidad.
No necesariamente para administrar una empresa.

Así que la próxima vez que alguien te diga:
—No le muevas porque se rompe.
Tal vez valga la pena preguntar:
—¿Y si en lugar de aprender a no tocarlo, aprendemos a arreglarlo?
Porque hay empresas que llevan años presumiendo estabilidad cuando, en realidad, solo aprendieron exactamente dónde no tocar.
Y eso funciona.
Hasta que alguien toca.
Excel no se rompió.
Solo tuvo la cortesía de enseñarnos todo lo que ya estaba roto.