Los Sentimientos de la Empresa

Procesos, políticas y procedimientos que algún prócer corporativo escribió… y nadie volvió a leer. Cada empresa tiene su Constitución. Bueno, algunas tienen varias.
Está la oficial. La que vive en una carpeta de SharePoint que nadie sabe dónde está.
La que Recursos Humanos cree que está vigente.
La que Operaciones aplica.
La que Finanzas entendió.
Y, finalmente, la más importante: la que cada gerente se inventó.

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Porque si algo hemos aprendido de la historia corporativa es que no necesitas conocer un proceso para defenderlo apasionadamente.
—Es que el proceso dice que primero tiene que autorizarlo Dirección.
—¿Dónde dice?
—En el proceso.
—Sí, ¿pero dónde está?
—No sé.
—¿Lo has leído?
—No.
—¿Entonces?
—Pero siempre se ha hecho así.
Morelos estaría orgulloso.
No porque eso aparezca en los Sentimientos de la Nación, sino porque en las empresas también somos extraordinarios para crear documentos fundacionales que después cada quien interpreta como se le da la gana.

Y así comienza nuestra particular Guerra de Independencia.
Un buen día, alguien en Corporativo decide que hace falta poner orden.
Se encierra tres semanas.
Hace un diagrama.
Le pone flechas.
Semáforos.
Responsables.
Un RACI que parece árbol genealógico de los Borbones.
Lo convierte en PDF.
Le pone: PROCESO INSTITUCIONAL VERSIÓN 4.7 FINAL AHORA SÍ DEFINITIVO.pdf
Y declara solemnemente:
—A partir del lunes todos deberán seguir este proceso.
Silencio.
Nadie sabe de qué está hablando.
Pero todos asienten.
Porque esa es otra maravillosa costumbre corporativa: cuando no entendemos algo en una junta, asentimos con muchísima seguridad.

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El lunes llega la Independencia.
Operaciones sigue haciendo lo que hacía.
Finanzas agrega tres autorizaciones.
Recursos Humanos crea un formato.
Legal pide una firma.
Sistemas dice que eso no lo soporta la plataforma.
Y Comercial manda un WhatsApp:
—Oigan, yo ya lo resolví directo con el proveedor.
Se ha consumado la Independencia. Del proceso.

Hidalgo corporativo
Toda empresa tiene uno.
Es esa persona que un día se cansa del desastre y grita:
—¡Necesitamos un proceso!
Y todos:
¡SÍÍÍÍ!
—¡Necesitamos controles!
¡SÍÍÍÍ!
—¡Necesitamos responsables!
¡SÍÍÍÍ!
—¿Quién documenta?
…
…
Silencio.

Hidalgo tuvo Dolores.
Nosotros tenemos Dolores de cabeza.
Porque seis meses después alguien pregunta:
—¿Cuál es el proceso para esto?
Y comienza una investigación histórica digna del INAH.
—Creo que lo hizo Mariana.
—Mariana ya no trabaja aquí.
—Pregúntale a Roberto.
—Roberto dice que lo cambió Finanzas.
—Finanzas dice que era de RH.
—RH dice que Operaciones nunca lo autorizó.
—Operaciones dice que ellos sí lo hacen.
—¿Cómo?
—Pues… diferente.

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Y entonces aparece la arqueología corporativa.
Alguien encuentra un correo de 2023.
Otro encuentra un PowerPoint.
Una persona asegura tener “la última versión”.
Aparecen cuatro archivos llamados FINAL.
Y dos llamados FINAL_FINAL.
Hasta que alguien descubre una reliquia:
Proceso_actualizado_FINAL_v3_AHORA_SI_ULTIMO2.xlsx
Fecha de última modificación:
17 de agosto de 2019.
Morelos y los Sentimientos del Proceso

Después viene nuestra etapa favorita.
Los principios.
“Todo colaborador deberá…”
“Es responsabilidad del área…”
“Ninguna solicitud podrá…”
“Los tiempos establecidos serán…”
Hermoso.
Casi constitucional.
El pequeño inconveniente es que nadie sabe que existe.
Porque publicar un procedimiento en una carpeta no significa implementarlo.
Mandarlo por correo tampoco.
Y decir:
—Se los compartí el 14 de febrero.
No constituye una estrategia de gestión del cambio.
Constituye evidencia para después poder decir:
“Yo sí les avisé.”
Que probablemente sea una de las frases más utilizadas para lavarse las manos en la historia empresarial mexicana.

Y entonces aparece Iturbide
Mi personaje favorito de esta historia.
El gerente pragmático.
Él no quiere guerras.
Quiere sacar la operación.
Así que toma el procedimiento institucional de 14 pasos… y aplica cuatro.
—Es que si hacemos todo eso, no sale.
Entonces crea su propio Plan de Iguala corporativo:
Una parte del proceso oficial.
Otra de “como lo hacemos aquí”.
Dos formatos que inventó Patricia.
Una autorización por WhatsApp.
Y un Excel que solamente sabe usar Lupita.
Y funciona.
Más o menos.
Hasta que llega Auditoría.
Ese día todos vuelven a ser patriotas.
—Claro que tenemos proceso.
—¿Lo siguen?
—Por supuesto.
—¿Me lo puedes enseñar? …
Consumada nuevamente la Independencia.

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El verdadero problema no es que falten procesos
Muchas empresas están llenas de ellos.
Lo que falta es algo bastante menos glamuroso: que alguien los entienda.
Que alguien explique para qué existen.
Que puedan ejecutarse en la vida real.
Que tengan un responsable.
Que se actualicen cuando cambia la operación.
Y, sobre todo, que cumplirlos sea más sencillo que brincárselos.
Porque cuando ocho personas distintas incumplen el mismo procedimiento quizá tenemos ocho irresponsables.
Pero cuando ochocientas personas encuentran maneras diferentes de brincárselo… igual deberíamos dejar de perseguir insurgentes y preguntarnos si el problema es la Corona.

Creamos procesos desde un escritorio para operaciones que nunca hemos pisado.
Ponemos siete firmas porque algún día alguien cometió un error.
Agregamos controles sobre controles.
Formatos para comprobar formatos.
Autorizaciones para solicitar autorizaciones.
Y después organizamos una junta para preguntarnos:
—¿Por qué la gente no sigue los procesos?
No sé, Fernando.
Quizá porque para comprar un plumón diseñaste la Constitución de Cádiz.

16 de septiembre.
Hoy celebramos que México logró independizarse.
En nuestras empresas también existen pequeños movimientos insurgentes todos los días.
La diferencia es que aquí nadie toca una campana.
Simplemente dejan de llenar el formato.
Crean su propio Excel.
Se brincan una autorización.
Le escriben directo a alguien por WhatsApp.
O inventan una manera más sencilla de hacer aquello que el procedimiento oficial convirtió en una peregrinación administrativa.

Y antes de acusarlos de rebeldes quizá deberíamos hacernos una pregunta bastante incómoda:
¿La gente no sigue nuestros procesos porque no quiere… o porque nuestros procesos no sirven?
Porque un proceso que nadie conoce no es un proceso.
Uno que nadie entiende es literatura corporativa.
Uno que solamente funciona si está presente la persona que lo inventó es conocimiento secuestrado.
Y uno que todo mundo tiene que brincarse para poder trabajar…no necesita más capacitación.
Necesita su propia Guerra de Independencia.

Así que este septiembre:
¡Viva Hidalgo!
¡Viva Morelos!
¡Viva la Independencia!
Y, por el amor de Dios… ¡Viva alguien que sepa dónde carajos está la última versión del procedimiento!